为深入学习宣传贯彻党的二十大精神，积极营造奋进“两个先行”展示头雁风采的浓厚氛围，杭州市医疗保障局近期组织各区、县（市）医疗保障部门集中展示、总结交流工作亮点和创新做法。现推出“医保共富图景”系列宣传活动，分享近一年来各地医疗保障部门暖心服务、便民服务、高效服务等方面的特色工作和实践经验。
今天为大家带来的是钱塘区医保特色实践经验。
1
全面优化“不见面”办理
为深入学习贯彻党的二十大精神，提升为民服务意识，创新拓宽为民服务渠道，高效提升群众办事获得感，钱塘区医保中心秉承服务创新意识，立足为民办实事，在提质增效的基础上，拓宽群众办事渠道。实践以来，可谓服务有创新，渠道有人气，网办有成效。
服务模式有创新
钱塘区窗口打破“取号、排队、叫号”的传统叫号模式，推出“4+3+2+1”服务新模式，即“4”个社保医保预审快速收件及分流，“3”个中导人员处理即办件及承诺件，“2”个自助工作人员引导办理网办业务，“1”个“大堂经理”负责协调前台秩序及疑难业务解答。此外，在业务高峰期增派潮汐岗位人员，有效改善了人流高峰期排队等候时间过长的情况。“4+3+2+1”服务新模式自2021年2月实施以来，排队时间由平均25分钟下降至平均8分钟，提升了群众的办事满足感。
此外，钱塘区医保中心还在“4+3+2+1”的模式上，再次创新推出“1+2+3+4”模式，即：“1”套AI语音系统，线上线下“2”类机器学习模型，通过基础库、知识库和专业人员“3”层引导无缝衔接，实现咨询、受理、查询和投诉“4”种服务零等待，大力提升服务效能。
多渠道解答有人气
通过亲清在线“社小二”、社保医保电话咨询专线、“企业社保医保”钉钉咨询群、规上企业专管员、医保小智咨询专线等多种渠道，为企业及个人提供业务咨询与指导。据统计，亲清在线“社小二”日均咨询量1500余件，社保医保咨询电话月接听4000余个，企业社保医保咨询群群内活跃企业500余家、月均咨询量2000余件，规上企业专管员为区内50家规上企业进行“一对一”业务网办指导、业务受理和政策宣传解释，医保小智月接听量1000余个。
网办服务有成效
增设网办专区，现场指导群众及企业人事通过浙里办app、浙江政务服务网办理相关业务，医保“网上办”“掌上办”可办率达到100%，办结率稳定在95%以上。不仅减轻社保医保预审压力，更大大缩短群众办事时长。
创新拓宽为民服务渠道的改革，从来不存在“一刀切”的万能招式，只有“一刀一刀切”的精准施策。服务水平的提高，是检验党的二十大精神学习落地的关键指标。群众对办事效率的认可，是拓宽为民服务渠道、提升服务水平的生动体现。
钱塘区医保中心将继续推进党史学习教育，聚焦创新服务方式，为群众办实事办好事，提升为民服务水平。
2
政务邮箱扩充服务渠道
钱塘区设置经办服务专项邮箱，群众在办理业务过程中如有材料缺失，可容缺受理后通过电子邮件的形式补齐材料，受疫情影响却无法通过网办掌办的业务，也可将申请材料通过邮箱上传。同时钱塘区窗口也会把电子邮箱作为企业群众提供意见建议的重要渠道，靠前服务，温馨提醒群众相关事项办理注意事项，并通过电子邮箱进行咨询解答及核定单邮送，营造温馨舒适的“邮办”氛围。现已通过邮箱办理城乡医保停保等业务200余件，容缺受理补齐材料500余件，获得了群众的点赞。
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绿色通道打造升级版服务
钱塘区窗口借助行政服务中心开设“绿色通道”专窗，更好地为老、弱、病、残、孕等特殊群体服务。窗口工作人员主动发现或办事群众提出申请，经核实符合“绿色通道”适用条件的均可纳入绿色通道办理。随着服务举措优化升级，“绿色通道”也由普通版改为升级版，从细节着手，持续为办事群众提供个性化暖心服务，“群众利益无小事”服务理念贯穿服务全程。目前，下列几类人员均属于优先办理人员：年龄超过75岁的；肢体有残疾的；行动不便的孕妇；身患重病的；军烈属；其它确有特殊原因需要加快办理业务的。
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持续开展打击欺诈骗保专项整治
今年以来，钱塘区医保中心在基金安全源头管理上持续用力，市、区两级联动监管取得实质性成效。在市医疗保障局的指导下实行政策宣传、联动监管、日常巡查、驻点检查等工作点面共进：发挥市局后台数据监管+举报投诉线索+区级巡回检查叠加优势，组建“政保合作”专职巡查队伍，对辖区内定点医药机构开展实地检查、约谈、驻点核查。截至目前，共计开展两定机构检查587家次，其中重点机构驻点检查175家次；综合钱塘区上述检查，市医疗保障局分批次协议处理了区内90余家违规定点医药机构，其中御杏堂医疗管理有限公司学林街中医诊所、杭州御守堂商业运营管理有限公司大江东经五路诊所等7家机构被解除医保服务协议，另有终止临时服务协议的1家，暂停服务协议的22家，督促履行服务协议68家；做深做实警示教育工作，将部分机构按经营地址精准划分到街道一级，通过钱塘发布、钱塘新区报等途径进行多次曝光。
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医保服务“走出去”
实现高校学生医保报销“零跑腿”
钱塘区共有14所高校，在校大学生近20万人，每年区内毕业大学生近5万人，是浙江省内规模最大的高教园区。每逢寒暑假、外地实习期间，异地就医的人员明显增多，医疗费用报销数量也随之剧增。为减轻学生垫付的压力，高校校医院在平时充当收件窗口，代收学生零星报销材料，人社局工作人员也会定期上门收取，钱塘区窗口还专门为高校大学生量身定制了“门诊费用报销”及“住院费用报销”小视频，结合医保政策“五进”宣传活动，大力宣传网上办、掌上办，让大学生网办报销落到实处。
政企合作保障足不出园办业务
通过政企合作项目，在杭州医药港小镇设立行政服务驿站，为企业职工办理个人业务提供咨询、指导，开展定期上门集中收件、政策咨询等服务，实现“办事不出园、服务零距离”。
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